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快报|兔师傅宋烈进:服务客户突破30万,客户离开4S店后,为什么选择了兔师傅?
日期:2019-09-25

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本文为兔师傅CEO 宋烈进在2019中国(黑龙江)汽车服务业城市战略大会上的演讲实录,如有出入,敬请谅解!

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各位汽车后市场的同仁们大家下午好!我来自河南郑州,说起河南郑州,去年汽车后市场最火的一件事就是“保养大战”,我就是来自保养大战那个地方。经过一年多的时间,我们自己没有太大的感觉,整个一年下来,这个市场却发生了非常大的变化。不仅是郑州,全国整个汽车后市场都在变,这个变化来自于需求端,来自于客户。

 

客户的需求变了,所以对产品、服务的需求也变了。如果我们还没变化,那我们就要被淘汰了。所以打败你的永远不是竞争对手,而是你自己。今天给我的时间相对来讲还挺充分的,所以我把这几年兔师傅的做法跟大家分享一下,有些观点可能仅仅适合兔师傅,大家学习或者借鉴的时候,要结合自己的实际情况。

    

首先介绍一下兔师傅,兔师傅是2015年成立的,我们目前的店面主要在郑州、西安、洛阳、青岛、成都,截至到昨天我们已开业63家店。在郑州开了49家,目前员工已经突破700人,现在总的服务的客户已经突破了30万。

 

今天主要分享的内容分为两个个方面,第一个部分是客户体验,第二部分是有效集客。


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如何提升客户体验


除了店面的环境,店面的卫生之外,我们员工跟客户之间的互动是最最重要的。我们有“三起来”,跑起来、笑起来、喊起来。

 

第一点要“跑起来”客户车开到门口了,喊了半天没有人应,里面都在忙,没人招呼客户,所以我们要跑起来。当客户进入店面附近的时候,我们马上能够小跑出去,跟客户打个招呼,哪怕再忙的时候,没有人接待,这个时候先跟客户打个招呼,了解一下你做什么,是保养还是什么。如果是充气或者加玻璃水,特别简单,我们花一两分钟加上就可以走了。充气、检查还加玻璃水,这些时间非常短,但是客户的需求量是非常大的。我们一个客户一年进店大概是三到四次,而他消费可能只有一两次。加玻璃水和充气这个免费的项目决定了他将来消费。要来了就是客,我们第一时间去迎上去,要跑起来。

 

第二点要“笑起来”,我们在招聘员工的时候,都在看员工的笑,面试的时候从来不笑,一本正经的特别严肃,这样相对来讲就麻烦的。你的笑,员工的笑实际上是能够感染客户的,他代表的是客户来是欢迎的,客户来不是给你找麻烦的,所以我们的要求只要是客户来了,就要笑,至于怎么笑,那是他自己的事情,我们对具体的笑没有标准,但是必须发自内心的笑出来,这个叫“笑起来”。

 

第三个是“喊起来”,店面三个人配合,有接待、施工、配合,他们通过什么来配合,是通过口令,比如说我们举升机举升的时候,我们有一个人在旁边看着,一个人操作,他们是通过口令传递的,旁边人说可以升车,这个是制造店面的氛围,客户进店,首先灯光操,左灯,右灯,刹车灯,这个动作做了以后,给客户一种干净利索非常专业的氛围。

 

这就是跑起来、笑起来、喊起来,创造我们店面员工跟客户之间的互动,创造整个氛围,使客户在这里感受特别好。

    

除了跟客户的互动之外,还有就是很多店面忽视的一点,就是客户离开的时候。心理学上称这个原理叫“峰终定律”,决定客户是否来、是否客户再来,往往不是中间的过程,而是离开的那一刻。那一刻要求员工必须目送客户离开。我们经常有客户买完单了,交完钱刷完卡不理他了,客户自己倒车,自己走,那个时候他是非常失落的,交完钱就不管他了。所以结束的时候,我们服务结束的时候客户离开的时候,这一点特别关键,我们叫分别胜似初见。

    

我们做的是社区店,社区店跟邻居和业主关系是非常近的。现在在城市里面,我们除了平时交通拥堵之外,还有一个大的问题,特别难停车,路边都停满了,客户经常会把车停到我们的店面门口,旁边就是跟我们店挨着的一个店,上面放的是门前禁止停车、放气,大家都会遇到这个问题。当你这个要开门营业了,结果客户停在你门口,迟迟不开走,有的甚至在你门口停一两天,这个情况经常碰到,但是在门口写这样一行字“门前禁止停车  放气”,给客户什么样的感觉。

 

每一次客户停我们门口的时候,我们在车上插一个小卡片,这个卡片的内容是:亲爱的车主你很好,很高兴为你提供安全的场地,兔师傅门前有监控,你可以放心停在这里,车辆露天停放,给你几点温馨提醒。第一点,随身携带的物品不要忘在车内,第二点,下车检查门窗是否关闭,车门是否锁好。第三点,留下您的挪车电话,我们要营业的时候方便联系您。兔师傅每天八点营业,请八点前离开。他第一次停的时候有可能没有注意这方面,我们打个电话车就可以开走了。如果是八点之前不能离开,就停到人行道就行了。我们因为这一个卡片,很多客户他能发朋友圈,说这是什么样的邻里关系,我们的门前晚上没地方停车,我们允许他停。有的时候我们新店开业,工位上不满,客户在旁边吃饭,也可以把车停到我们的工位上,也可以停到门口,把钥匙留下就行了。车主车停到路边,白天是要贴罚单的,给客户造成非常大的困扰。今天客户在你这儿免费停一次车,下次客户对你的认可完全不一样了。三个月之后,半年以后,可能再保养就会找你了。其实后面我们讲集客,大家发愁,我们的客户从哪里来,其实客户来就是这么一点一滴。

    

这几年我们的投诉发生率也发生很大的变化,客户的体验度大幅提高,我们第一年客户投诉达到5.3%,没有打满分的,不打满分的占5.3%,到第二年,降低到1.45%,就是我们98.55%的客户打的是满分。到2017年不满意客户降低到0.57%,今年上半年降低到了0.09%,几乎是没有不满意的。我们在2015年、2016年刚刚成立那两年,我每天关注的是客户投诉,客户反馈的问题,我们那个时候每一周客户反馈问题我们都会分析,我们需要花三四个小时讨论,现在我们每个月只有那么两三个客户,这两三个客户往往是因为误解、沟通不到位造成的,因为我们的质量问题还是服务问题发生投诉的问题,几乎不存在了。

 

如何有效集客

 

如何有效集客?大家说做的好,客户怎么知道你?酒香也怕巷子深,客户怎么知道你,分两部分,第一个是策划设计,第二个是赢在执行。首先我们客户在哪里,调查数据得出来,目前汽车保养65%还是在4S店,2017年的时候稍微有所下降,现在又有所提升,65%左右的客户还在4S店保养。现在客户面临的问题,不是非常想在4S店,他现在是没办法,客户想离开4S店,但是不知道去哪里。

 

我们分析客户为什么想离开4S店。我们分析了这个原因,第一个是收费太高,客户到4S店通通推销,这个该清洗了,那个该换了,给你推一系列的保养套餐,这样客单价就上去了,所以收费高是4S店一大问题。这个4S店不好解决,因为它的成本高,所以4S店这边45%的客户离开店是因为收费太高。

    

第二个,客户想离开4S店原因是距离太远。现在城市里边三环以内不让建4S店,四环以内也不让建了。那么4S店越来越到郊区去了,中国客户居住都在市区,工作也在市区,而4S店又远,距离远是客户的第二大特征。

 

第三大特征就是保养的时间过长。等待的时间很长,如果不排队的情况下,也需要一两个小时,如果一排队,再加上其他的特殊情况,基本上小半天过去了。客户目前还都在4S店,我们分析客户在4S店有什么痛点,再分析客户的需求,客户希望的是便宜、离家近、希望产品是正品配件、质量有保证、希望速度快、热情。

 

我们围绕客户去4S店保养的痛点,距离远、速度慢、价格高,我们做的是快速、便捷、透明。做社区店是跟客户近,一次晨跑的距离。根据客户在4S店速度慢,我们要一杯咖啡的时间。我们需要20分钟左右就可以做完了。实际上我们可以提高到15分钟,但是中国的客户目前还不接受太快,因为我们太快了反而造成客户的不满意,客户在中国文化里是“萝卜快了不洗泥”的概念,第三个叫一顿饭的价格。

    

另外我们要明确我们品牌的定位,兔师傅在客户心目中意味着什么,我们紧紧围绕着汽车保养,兔师傅就是等于汽车保养,汽车保养就是兔师傅,我们的LOGO亮出来的地方都体现了汽车保养这几个字,在客户脑海里,只要见到兔师傅,就知道兔师傅就是汽车保养,汽车保养就是兔师傅,这就是一个品牌定位。


还有一个定价,客户的话,之前都在4S店保养,我们的定价就是围绕4S店的定价。比如说举个例子高尔夫1.4T在4S点保养基本上400块钱,在我们这里同样的机油,我们需要198,我们这个是断崖式的定价,直接是4S店的一半。大家认为一分价钱一分货,好的东西价格不会便宜,而未来不是这个样子。未来客户的需求是质量好、品质过硬,同时价格还必须低。

 

好的东西价格贵,客户是不接受的。再比如说奥迪A4在4S店800块钱左右,在我们这儿398。第一次来客户感受的话,真的假的,但保养完了以后再回去的时候内部感受就完全不一样了。这么便宜,另外还非常好。客户凭什么到你这儿来,第一次到你这儿来,绝大多数的客户是因为你的油品,因为你的价格。价格高吸引不了客户,这是未来,叫物美价廉,将来是客户永远的追求。一分价钱一分货未来不是主流。

    

针对这些,我们打出来,告知客户,汽车保养去哪里?我们早期的时候,从2015、2016、2017年我们打的是离开4S店汽车保养去哪里?我们写的是“我养你”。因为客户离开4S店不知道去哪里,我们明确的告诉他离开4S店去哪里做汽车保养。现在是汽车保养不去4S店,就去兔师傅。我们特别大的红单页,汽车保养不去4S店,就去兔师傅,这个在客户脑海不断的强化,汽车保养就是兔师傅,兔师傅就是汽车保养

    

再分析客户是怎么知道我们的。我们分析了客户了解兔师傅的渠道,大概就这些。客户看到了你的单页,看到了你的广告,加了你的微信,进入你的公众号,或者每天开车路过你家门口,还有的是在广播里听过。现在这个社会是个信息爆炸的时代,客户每天看到的信息太多,所以广告效果,报纸效果几乎没了,电视也几乎不怎么看。

 

我专门调查过,有的客户每天路过我们的门口,还不知道我们干啥的。你一方面让他满意,让他感觉很好,有时候也会让他烦。我们发出去单页也好,广告也好,都要做相应的设计,有一定的美感。我们每天所有的员工,只要有空都要出去发单页,到地下车库,路边,到停车场,发我们的营销单页。我们单页发放量每天差不多是10万份。我们今年预计发4000万份。而4000万份预计着两三百万的纸的投入,印刷费要两三百万。这两三百万的投入放到广播上、电视上、报纸上起不到很好的作用。这个就是靠笨办法,靠这种非常强的执行力才可能做到。

 

我们是想让客户快速的知道我们,我们在郑州开了49个店了,27号第50个店开业了,我们是在4年时间开出来的。这需要客户快速的知道,现在我们郑州的客户是400万辆车,私家车300万辆。来的客户是多少呢,来的客户才30万,他们知道的和来的是7:1的关系,下一步我们努力的方向,怎么让他另外6个,另外的180万客户怎么来,这是我们下一步工作。

    

这是两位客户选择兔师傅的理由,第一个是服务态度好,第二个是感觉专业正规,检查的认真。

 

到目前为止,我们服务客户数已经突破了30万。所有的事情,你的计划、你的设计,关键在于落实,关键在执行。我们执行过程中靠的是谁,靠的是员工。我们内部提了一个叫“先有ES,再有CS”,先有员工满意,再有客户满意,员工干的不舒服,很难让员工来执行这些东西。我们对于员工的满意度分这三部分,第一个是员工的需求与成长,第二个是员工的被尊重,第三个是员工的有归属感。

 

我们召的是汽车专业刚刚毕业的学生,这些毕业的学生到我们公司之后,我们给他安排的非常详细。首先进店以后给他安排一个师傅,我们要求他第一顿饭是师傅带着新员工去吃的。安排师傅以后,师傅会带着徒弟到店面熟悉我们的设备,熟悉我们店面的配置。早上开晨会或者晚上开夕会的时候也要介绍给团队,同时我们要进行一个星期左右的新员工培训,我们叫兔仔营。我们这个兔仔营,除了公司制度、公司文化培训之外,我们还有一个快速融入的拓展训练,这个已经形成特色,我们马上快30期了。

 

打通这些心态,加上创业的心态,就完全不一样了。我们要培养员工,都是有创业心态。但是怎么让他有这种感觉呢,实际上以公司的发展,店面的提高跟他个人有关系,同时我们要把员工未来的规划,他长期发展的轨迹,我们给他设计好。员工进入公司以后先成为学徒,然后下一步认证技师,再成为高级技师,最后评估店长,他多少分的非常清晰,未来发展到什么程度,经过努力,我们规划的非常清楚,我们还有一节课专门培训员工职业规划。

 

我们每年都会给员工相亲,我们员工基本上是20岁左右,我们店面是以男生为主,他们绝大多数员工都有需求,找女朋友怎么办,天天忙起来没地方找,我们在每年2月14号,或者七夕的时候,没有女朋友的员工,我们给他制造卡片,进行宣传,同时跟服装企业,服装店或者商场女员工企业进行联谊。我们专门开一个联谊会,他们挺嗨的,不管能不能找到女朋友,能认识不少人。这些小年轻人,精力旺盛,没有女朋友很可怕的,给他找女朋友,只要在找的路上,都不寂寞。

    

一个人走的快,一群人走的远,我们对管理层,当店长的中层以上的员工,我都带他去走沙漠。平时汽车修理相对来讲是非常苦逼的,但是我们走了沙漠以后回来发现这些算不了什么,我们四天的沙漠,在那里面经历的不仅仅是身体的累还有各种煎熬,有时候遇到草丛的时候还有蚊子。在那种环境里面进行熏陶以后,大家回来整个向心力,大家的融入,对公司的认同感,完全都不同了。所以一个人走的快,一群人走的远,我们带领这个团队一起会做的很好。

    

好,今天我的分享就到这里,谢谢大家。

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