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连锁峰会实录 | NSF大卫·帕增:美国汽车维修市场发展启示
日期:2017-06-30

2017年6月30日,驭势·坚行—2017中国汽车服务业连锁+互联网创新峰会在广州琶洲威斯汀酒店隆重举办,连锁模式的成功已被成熟行业与国家例证,并被汽车服务业同仁所高度认同,但同时面对巨大的挑战,在汽服连锁黎明破晓时分,本次峰会以连锁为核心命题,围绕连锁的模式、机遇与挑战及基础建设展开深入探讨,集合了汽服连锁老牌新秀,共有30余位重磅嘉宾上台分享。

本文为
NSF汽车中国区资深技术经理大卫·帕增就《美国汽车维修市场发展启示》发表的主题演讲。



在美国汽车维修服务业已经是非常古老的一个行业,但是在中国这是一个非常新兴的行业。为什么他感觉特别地兴奋呢?是因为在美国那边汽车后市场有做得好的地方,也有做得不够好的地方,他非常希望把好的做法复制来中国,把在美国做得不好的地方,在中国也可以把他改善起来。

首先介绍一下NSF,他是全世界历史最悠久,而且最受公认,最受尊敬的一家认证机构。NSF在全球167个国家有他的分支机构。NSF是一家公共卫生与安全领域的机构,他目标就是要保障全球人类的公共卫生与安全。怎么样能够履行这个使命呢?我们的工作就是纂写标准以及为这些产品和业务提供认证来实现这个使命。我们在汽车后市场做得特别好的一个地方就是我们可以把所有的汽车后市场的相关利益者把他汇集起来,包括保险公司、汽车维修厂以及消费者,把他们聚集起来,思考哪些是最好的做法,这才是我们成功的标准。
   
无论是在美国还是中国,保险公司都非常希望能够跟靠谱的维修店合作,让靠谱的维修店可以帮助保险公司的客户提供最佳的服务质量和标准。维修店也非常希望能够得到认可,能够认可他们在客户服务以及产品质量方面的水平。对于消费者来说,当他们的汽车遭到损坏的时候,他们非常希望能够把车带到一家靠谱的维修店,这样保证他们的车能够得到合适、合理的维修和维护。

在这里给大家看一下美国2015年的保险数据,在这里大家可以看到在美国2015年得到保险赔付的事故车的情况,大家可以看到可维修的汽车的数量以及全损的汽车的数量。大家在场的人都知道维修车的成本只是全损车的培付成本的几分之一而已。由于维修车的成本会相对来说比较低,所以无论是保险公司来说还是对维修店来说,他们都希望能够维修越多的车越好。所以在美国保险公司都非常希望能够找到NSF认证过的维修店,这样可以保证能够使用认证过的零部件,而且以认证的流程来进行维修。而且这样子做最重要的一点就是成本可以降低,同时风险也可以最小化。
   

下面再给大家看一些额外的美国那边的数据,在美国维修店特别是事故车维修店的数量现在在不断地减少,现在一共有33500家维修店,当然在这个汽车后行业里面出现一个整合的潮流,比如说现在大型的连锁店越来越多。虽然现在已经出现了整合的潮流,但是现在来说整个行业还是比较分散、零散,所以前四大家连锁店加起来的连锁份额也没有5%那么多,那在美国签署DRP直接定损的合作伙伴关系越来越流行,因为保险公司希望能够与签署了这个伙伴协议的维修店进行合作,保险公司特别是喜欢能够跟签署DRP的大型连锁店进行合作,这里介绍一下什么叫做直接定损的伙伴关系,在美国这个伙伴关系对保险公司来说和对维修店来说都是非常双益的一个合作伙伴关系。现在越来越多的维修店希望能够加入DRP的伙伴关系,当然现在很多都需要在等待的清单里面。当然了DRP的项目也是有争议的,为什么有争议呢?

是因为有些维修店还没有加入DRP的项目,所以他们认为如果保险公司引导客户去DRP的维修店修理的话,其实是对他们来说是不公平的。同时DRP项目非常重要,因为现在在美国70%要进行维修的车都是放到了DRP的维修店进行修理。对于维修店来说,就像我刚才所提的,这个行业现在还是一个非常零散的行业,竞争非常激烈,维修店的数量也越来越少。  

要在汽车后市场取胜有几大取胜因素,第一就是要加入DRP的项目,这样子他们才有业务,才有生意可做。

现在第二个取胜因素就是由于现在汽车更新换代特别地快,技术发展得特别快,很多新的技术,比如说传感器、电子稳定控制等等系统的出现,所以要在这个市场上取胜,维修店必须让他们的技术工人得到定期的培训,让他们得到最新的技术,这样才能获得市场的公然认可。

第三个取胜因素是得到认证,为什么呢?是因为现在保险公司越来越会引导他们的客户去到得到第三方认证的维修厂维修,这样可以分担保险公司的风险。得到认证也是维修厂的一个差异化的因素吧,可以让他们证明自己其实在客户服务质量方面是最优的。

现在每一年平均有75个车辆的改款或者是新的车型推出,由于每年有这么多的新的车型、新的车款出来,所以维修店必须能够跟进新的潮流,保证他们的人手可以获得最新的技术。现在越来越多这些连锁店的出现,所以他们越来越多地希望得到第三方的认证,这样可以保证他们是可以为消费者提供最佳的质量。

NSF是为整个汽车后市场提供全供应链的认证,这样是唯一能够保证汽车能够得到合适的修理的唯一的方法。当消费者把他们的车送到维修店进行维修的时候,他们其实不知道这个部件对不对,也不知道这个技术工人行不行,他们最终目标就是当他们提车的时候,这个车是可以得到非常好的维修结果呈现。那对于NSF来说,我们对零部件制造商到零部件分销商到维修店,一连串的都提供认证,这样可以保证保险公司可以认可我们的服务。

NSF是美国唯一的第三方认证机构,我们是怎么样进行审查呢?我们会每年都进行突击的审查来保障这些得到NSF认证的维修店是可以提供最佳的质量。NSF派出的审核人员是不能够为维修店提供任何的咨询或者培训工作,因为这样才能够保证他们在审核的时候可以做到公正。我们的关注点是全过程监督,也就是说我们不仅是要保障维修店有合适的设备的配备或者是电脑系统的配备,而且我们这些什么人员都是非常有经验的汽车维修人员,所以他们会检查整个过程是否合规。得到NSF认证的维修店可以在他们LOGO、官网和品牌呈现的位置写上NSF。
   
现在在美国一共有300多家维修店已经得到了NSF的认证,全美一共有四大连锁店,其中三家已经在开始获取我们的认证,而且在做试点的项目。而且在全美有10大家保险公司都在看如何能够利用好NSF认证的维修店来推荐他们的客户找NSF认证过的维修店。要取得NSF的认证,维修店必须要有合适的这些设施、设备,还有相关的这些人员的培训,而且他们要有零部件召回的流程,同时也需要可以处理他们的客户投诉的能力。对于保险公司来说,引导客户来选用NSF认证过的维修店有什么好处呢?

首先第一个他们可以避免争议,不是因为成本低所以引导客户区那里修,而是因为他得到了NSF高质量的认证,所以做这个推荐。第二个优势就是如果推荐了客户到NSF的维修店,保险公司就可以分担他的风险。第三个优势就是当保险公司要进入一个新的地区发展,他不需要去自己来找这些合作的维修店,他只需要找那些NSF认证过的维修店就可以了。谢谢!

 

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