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快报|恒泰郑永杰:如何保证维修品质,配件、施工、培训三大管控体系缺一不可
日期:2018-08-23


本文为陕西恒泰董事长郑永杰在2018中国(陕西)城市战略大会上的发言实录,如有出入,敬请谅解!
 

《汽车服务世界》的胡总和李总,以及陕西汽车售后服务的精英们,大家下午好。
    
今天我跟大家分享一下怎样抓维修品质。
    
恒泰公司抓维修品质是从三个方面,第一是配件管理体系,第二是施工管控体系,第三技术培训体系。
 
严格配件监督,重视配件供应商
 
配件管理体系,因为我们做汽车售后的和4S店不一样,4S店不用过多考虑对配件品质的管理,但是整个汽配市场鱼龙混杂,如果把配件管好,就意味着维修品质我们做好了第一关。
 
第二对配件品质的鉴别,这么复杂的一个配件体系,我们怎么样去把关,尤其是做好恒泰公司,我们是没有库管的,我们公司最好收配件的话有5—8个人,等于现在有22个公司,将近100多人去接收配件,对配件的鉴别,这些年我们也是形成了一些管理体系。
 
第三你会鉴别了,这100多人怎么样负责任,认真细心的把配件关把好,在这一块也有一系列的奖惩措施。
 


第四对供应商的管理,我们现在有70多家供应商,对供应商的管理和对自己员工的管理是完全不一样的,因为它是一个个体,这个既要供应商有好的配件,保证合理的价格,还要提高送货速度,同时我们还要让供应商认为和恒泰公司合作很有价值,这也是需要一定的管理艺术。
 


首先我讲一下对于对配件的管理,第一原厂配件,第二配套品牌配件,第三有配套背景品牌的配件,也就意味着这个生产配件商给奔驰宝马配套过的,有配套的能力,就是说他从设备,从技术上面是过关的,他生产的其他的配件是有质量保障的。第四需要报备的品牌,品牌这个概念很宽泛,所以说每个人都会认为自己的品牌是大品牌,在恒泰公司所有品牌是报备过的,采购同意才可以供。这四类品牌基本上把所有的配件品质把关了。
 
但是我们目前修综合性维修有700多个车型,要把这项工作做好是非常难的。我举一个例子,原厂配件,你有钱不一定全部都能买来原厂配件,它和4S店不一样。第二有些客户需要品牌配件,或者需要复厂配件,我认为很有发展的公司是不能给他的。也就意味着原厂配件给哪些车型,哪些部位要用这个必须要摸清楚。第三即便我们用钱能买来所有配件,好多车主能在我们这个店里面修不去4S店,也就意味着他们要物美还要价廉,所以说整个配件这块,原厂的,通过价格,通过品质,通过有些产品必须用原厂的管理,应该是错综复杂的。
 
关于这一块,这些年我们也整理了一系列体系,因为这个是一系列的规定。对配件的品质把控,首先我们得会去鉴别配件的真伪,这个是我们在康定库房的培训,我们现在培训直接到现场培训,看着货培训,每个季度都培训。
    
刚才是对配件鉴别的培训,第二员工怎么样把关。我们给员工培训好了,员工如果不细心把关怎么办,我们有奖惩政策,你如果发现供货商供违规的配件,你可以拍照或者视频发到维修群里,采购会给你发50块钱的红包。如果你没有把这个关把严,被发现以后,或者装上车上以后出问题了我们会鉴定,对当事人进行200块钱的罚款,而且还会发文件,这是对配件把关的措施。
 
100多个员工不是所有的员工都对专业技术学习那么强,一部分感官上的,简单的问题他们是能发现的,比较深层次的问题怎么办,鉴别不了,把这传到采购部。采购部初期也没有这么专业的知识,他会利用一切资源,比如说找4S店管配件的,再比如说找其他供货商,再比如找几个技工在一块研究。我们采购部负责配件的人员旁边一年四季放的都是配件,整天就是鉴定。
    
鉴别出了配件,发现了问题,恒泰公司怎么处理?第一你得到分公司去和他们沟通,这个沟通的目的就是给分公司信心,出了问题总部会要求他去分公司解释是什么原因。第二要到采购部和采购沟通。初期还得找我一个一个过。现在需要找我的就是多次出现问题的,以及以次充好,假冒伪劣的,当然假冒伪劣在我们那非常少了。
 
出了问题在恒泰公司解决起来是很复杂的程序。最终的目的是通过这个沟通,恒泰公司能学到好多相关配件的知识。我相信所有的配件供应商肯定是比恒泰公司对配件更专业,因为他们整天做的就是配件,因为牵扯到钣喷、汽车美容这些项目,所以在这块原则上不扣供货商款,主要就是通过沟通。
 
沟通是措施之一,我们还有建立供应商档案,你今年供了多少,出了多少问题,我们要进行分析,分析出来怎么办,第一停止合作,这是措施一。
 
第二压缩你和恒泰公司合作的量,比如说原来一个月合作10万块钱,现在只能合作2万块钱,就是把你做替补了,不能超2万,就让你在这个期间回去好好整顿,整顿好了再来申请。我记得把西安一个做配件最大的供货商限制一年多,当时一个月合作40、50万。当然现在是合作的很好,这是我们对供货商管理的措施二。
 
第三我们还建立产品的档案,也就是每年要对产品进行分析,哪些产品出现问题多,要进行排名。尤其是我们对前三名的都很重视,我不管再大的品牌,只要出了问题多,我们各方论证把这个品牌停了,换品牌了。建质量档案还有一个好处,第一产品是有问题,这里面含有安装的问题,安装的问题怎么办,第一是追求责任,第二是培训。所以说我们对配件的管理基本上已经形成了比较详细的体系。
    
刚才我讲的是一系列的我们对供应商的要求,其实也应该是让供应商要求我们,但是从现实状况来说,很少有供应商要求修理厂,这靠我们的自觉。在这一块恒泰公司要求他们高度重视供应商,就跟一个担子一样,偏一点就不好担了,就会出问题了。要求恒泰公司员工高度重视供应商,第一要尊重他们,来给他们倒水,等的时候解释一下,拿个报纸,特殊情况提前沟通。
 
第二尊重送货师傅,供应商让摩的师傅送过来的。
 
第三按时付款,这是供应商的核心利益。一要讲规矩,说什么时候付,必须什么时候付,有什么特殊情况比如说15号付款,必须15号之前沟通。
 
第四公平公正处理问题,好多都是修理工自己装的问题,就把这个问题让供应商赔偿,这是不公平的。他给你赔了,哪一天一个精仿件,把那个钱弄回来,这是必然的,这次不弄,下次不弄,总会弄回来的。
 
第五定期回访或者面谈。你不能等供应商给你反映哪家出问题了,等他们反映问题的时候其实问题已经非常多了,要主动去发现问题。我们是每个季度对供应商回访一次,采购和我都会进行面谈,也有问题,哪一年都处理三五个人。
 
我也替供应商呼吁一下,跟供应商合作一定要讲规矩,一定要付款。我十几年前做轮胎贸易的时候,到西安一家要钱,平时是我们下面的业务员去要钱,这一家必须我去,因为我不去钱很难要回来,业务员去了以后,就说你过一段时间,业务员回来就说过一段时间,然后我就去,我也是小心谨慎的,过一段时间,下周还是月底,我就很注意的问,下周,那我下周来,按时去了。先给你两万块钱,剩下的缓一缓,我说大概缓多少时间,缓十来天,我说月底来可以。
 
这就是成本,时间长了以后,供应商也会去算帐,要不然守信用,要不然降价的晚降,涨价的晚涨。我在这呼吁一定要重视对待供应商。
    
 
四大环节紧抓施工管控
 

 
施工管控体系,第一我们对施工的管理,管理比较野蛮一点,直接下指标。第二追责,第三全体学习,第四月会问责,通过这四个环节抓施工管理的。
 


这个仅限于对外返工,就是被客户知道你修出问题了,这就严重了,最起码对公司的信任程度不够了,公司对外返工抓的非常紧,内返工根据自己的实际情况解决。外返工在2016年下达168个指标,2017年150多个指标,2018年184个指标,一个公司开了以后给你公司指标紧接着就过去了,这个指标是有经验的,给你下3个外返工指标,你最少在5个。
 
通过这个指标基本上把质量控制在一定范围内。第二出现了外返工怎么办,我们追究责任是4—5级,第一级谁干的活,施工人。第二级小组长。第三级店面负责人。第四级经理,区域经理。还有4—5级,那一级是怎么回事,如果这是新员工,让老员工带他,老员工带他他出问题也得处理老员工,针对新员工,三个月之内的新员工,我们是酌情处理,经理有这个处理,怎么酌情,经理决定。
 
基本上处理模式都是当事人施工的300,各级连带100,再针对刹车系统,方向,轮胎这三项最危险的,处理力度比这还大。大家看下达指标,100多个,平均两天下达一个指标,两天就要发一个文件,类似于这种文件,全公司学习,这个文件下下去以后,一个是电子版的,一个是纸质的,不管哪个公司出现质量问题,全公司要学习,学习完以后要有一个公示栏张贴。每天早上晨会必须学习,这都是有人监督的。还有月度会上要学习,每个月有一次维修质量会议,还要学习。
 
会议问责的方法是从哪来,每个月集体看电视问政,我们把这种方法变通到公司里面,叫会议问责,出现外返工了,每个月开一次管理会议,你就要到总部去,下面坐的是管理人员,你站在上面我问你,比如说哪个插头忘插了,我就问你什么原因。聪明的人就说我粗心,不聪明的人找点小借口。
 
第二个问题就来了,你以前有没有忘插,从八个角度问你,基本上去心跳加速提高50%,这是必然的,有的人出汗。所以说我们对施工这块的管理一直处于高压态势,因为作为连锁店这块对维修的管理难度太大,车型多,店面多,分布的区域不同。
 

 
高密度培训提升技能和服务

前段时间省名牌到我们那去,复审的时候说我们有点偏科,跟所有人沟通都说质量问题。认真细心的去施工能不能解决修好一个车的问题,还是缺一个环节,缺培训。4S店是主机场,这个新车型一下来就培训,4S店的培训是很系统的,我们汽车售后市场严重缺乏培训,太少太少,可以视为没有的。
 
技术培训体系,恒泰公司做系统化的培训是从前年的十月份开始培训的,因为抓施工已经抓了几年了,所以说从前年十月份培训。培训分为五个板块,技师、中工、小工、转岗培训,还有交流会。我们从去年三月份开始往中鑫之宝送员工,每个月1-2批,绝对是高频的。
 
我们给中小工的培训,中工和小工的培训内容是不一样的,基本上学习了中鑫之宝的模式,理论+实操,技工最害怕整天坐在教室里面听。尤其最近几个月是高密度的,一个月五场的培训,使所有人员水平快速提升。
 
转岗培训,也就是说从洗车工转到维修岗位上,你要说自然而然的带就太慢了,有可能几个月才会干一些基础的活。我们这块针对汽车工转岗培训也是采取了好多方法,大概的思路就是进行一个月培训一带一,传帮带,你去干,有人专职监督你,只要你的活量够,一个月时间他把80%的活都会干了,就是易损件和常规保养,剩下20%的是这类车来的少,或者这类配件保养少,如果车型多,基本上可以达到90%多的车型较熟练的保养。
 
这一系列的辅助性的工作都在做,这个效果是相当好的,一个月时间80%易损件的更换和保养都会做了。我们每个月维修人员和管理人员的碰头会,最终还是提升质量。为什么每个月都有培训会,连锁店的决策太慢,每个月维修人员提出了买个电脑,直接定计划,15天之内必须买回来,进入工作计划。
 
这方面的决策都是每个月现场决策,就为了提高决策效率。还有就是他们每个月在总部学习将近一天,这个是交流的学习方法,有时候也有老师去讲,他们自己协商定。有的提出一些案例,实际案例讨论。我们每次培训完以后都有一个调研,他们认为效果很好,所以我们一直在坚持这个方法。
    
希望我们陕西的汽车售后服务的同仁们,团结一起,为陕西700万车主提供一个好的维修品质,为他们保驾护航,谢谢大家。


 
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